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Notre DC écrit à M Régis SCHULTZ le 22 novembre 2013

                                                          Bondy, le 22 novembre 2013

                                                                                                     Darty Group
                                                                                                     A l’attention de M Régis Schultz
                                                                                                     Route d’Aulnay
                                                                                                     93140 Bondy

Objet :
Net Promoter Score vs Très Staisfait

Monsieur le Directeur,

En octobre 2013 vous avez, dans un Darty direct, présenté le NPS et vous en avez fait la promotion.

Si mesurer la qualité d’une enseigne et son attractivité me semble pertinent et nécessaire, je pense que cette
mesure se doit d’être impartiale et équitable. De la même manière, afin de se comparer avec les autres enseignes,
cette mesure se doit d’être réalisée selon la même méthodologie.

La méthodologie NPS me semble répondre à ces critères. En revanche, le système interne à Darty de mesure de la
qualité (le fameux TS) me semble inadéquat.
Pour ne vous donner qu’un exemple, des magasins avec 41 % de TS il y a quelques mois étaient sur la plus haute
marche du podium. Aujourd’hui ils sont fortement décalés par rapport aux objectifs.
L’animation des points de vente s’en ressent et cet outil cristallise tous les mécontentements.

C’est pourquoi je viens vers vous aujourd’hui.

La mise en place du PSE a généré une grande anxiété et a érodé la confiance du personnel envers l’entreprise.
Malgré cela, le personnel des magasins, bien qu’en sous- effectif, a répondu présent durant cette période :
· Mise en place des nouveaux mobiliers et du libre emporté ;
· Nouveaux services disponibles ;
· Transferts de magasins réalisés ;
· Et le commerce est reparti.

En récompense, si je puis dire, les vendeurs ont eu droit à une « information musclée » sur la vente à crédit, des
lettres d’avertissements et de menaces sur le « Très satisfait » ainsi que le non-paiement de la partie variable
assise sur la qualité.

Sur ce dernier critère, j’avais déjà déclaré lors d’un comité d’entreprise, preuves à l’appui, que lorsque le TS
montait, le CA descendait, et inversement.
Ce dont a besoin Darty aujourd’hui, je pense, c’est de progresser en CA, en part de marché et en marge. Et je
pense que l’animation et l’énergie doivent être concentrées essentiellement sur ces items.
Ce que je vous demande aujourd’hui c’est de ne conserver qu’une seule méthode de mesure de la qualité (NPS) et
d’animer nos vendeurs sur le CA, la marge et la conquête du client.
Je suis bien sur disposé à vous rencontrer afin de discuter de ces sujets si vous le souhaitez.

Je vous remercie d’avoir pris le temps de me lire.
Recevez, Monsieur le Directeur, l’expression de ma considération distinguée.

Copie :                                                                                                 Pour la CFDT
François Gazuit                                                                                    Fabrice Attelann

                                  Version imprimable disponible ICI

Le Bureau CFDT DARTY Idf

27 novembre 2013

Notre DC écrit à M Régis SCHULTZ le 3 août 2013


La CFDT a réagit à
la lecture de la lettre Darty Direct # 15 du 2 Août 2013
Nous vous communiquons l'écrit
de notre DC à M SCHULTZ


From: fabrice attelann <fabrice.attelann@hotmail.fr>
Sent: Saturday, August 03, 2013 8:20:39 AM
To: Regis SCHULTZ
Subject: Darty direct

Monsieur,

C est avec intérêt que je prends connaissance chaque semaine de votre lettre "Darty direct".
Celle qui vient de paraître me laisse dubitatif et me fait l'effet d'un rendez vous manqué.
Avec qui me direz vous ?
Avec les équipes supports et back office.

Où sont les remerciements pour le dépôt du Plessis ?
Où sont les remerciements pour les caristes des dépôts ?
Où sont les remerciements pour les employés deDarty.com ?
Où sont les remerciements pour les rouleurs des plateformes livraison ?
Où sont les remerciements pour les livreurs ?
Où sont les remerciements pour les Chargées de clientèle ?
Où sont les remerciements pour les ATT ?
Où seront les remerciements pour les techniciens extérieurs ?

Dans votre lettre, plus des 2/3 du message est consacré aux Audits en magasin. Et vous notez que ces audits servent à améliorer le respect des procédures notamment vis à vis des regles de sécurité pour nos collaborateurs.

Savez-vous que pendant les soldes des agents de maîtrise et des rouleurs sont restés jusqu'à 23h00 pour decharger des camions ?
Savez-vous que pendant le mois caniculaire que nous avons connu les équipes ont rempli leur mission dans des conditions dantesques ?
Je ne sais pas si vous avez prévu une prime financière pour les équipes de mitry, chilly, sucy et bezons (agents de maîtrise compris) mais, à tout le moins, un remerciement public de votre part aurait été apprécié.

"On gagne ou on perd une guerre à cause ou grâce à la logistique"
Visiblement, on a gagné les soldes grâce à la logistique.

Bien cordialement.

Pour la cfdt,

Fabrice Attelann

26 novembre 2013


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